谢家印:我希望你看见他们

谢家印:我希望你看见他们

深潮深潮2025/07/23 08:40
作者:深潮TechFlow

Web3 再去中心,也别去人心。

Web3 再去中心,也别去人心。

Web3 是个讲规则的地方。 代码写得明明白白,机制跑得滴水不漏,谁都知道,产品好就是真理。所有人平时都是讲产品、卷深度、比费率,技术和安全整天挂嘴边。

在这个行业,大多数情况下,转错链没人赔你,爆仓没人哄你,只会告诉你“DYOR”(做好你自己的研究)。

可是,有一些人在这个时候说的是:“我在。”

作为 Bitget 华语区负责人,我平时谈的也是平台技术、产品价值、财富效应、品牌增长等,但我也知道,往往平台能留下来多少用户,是因为某些时刻,用户感受到自己被重视、被倾听、被理解。而提供这些的不是系统、不是程序、不是代码,而是我们的客服。

这个行业的共识,是写在链上的; 但人的共情,是藏在一句“您那边还好吗?”。技术决定系统能不能跑,服务决定用户想不想留下。

所以,今天我分享一些真实的案例,不做滤镜,也不添鸡汤,原汁原味分享给大家,希望他们能被看见。

1. 凌晨的返佣问题,比机制更难的是信任

5 月凌晨,一位来自加拿大的 VIP 用户进入客服对话框,连发十几个关于代理返佣的问题,带着截图、清单,反复确认细节。

按流程,这些本该转给 BD 或代理团队处理。但 Miya 没有转交,选择接下这场“跨岗问答”。

她能回答的直接回应,不确定的记录下来交给相关团队。对方道歉说“我是不是问太多了”,她说:“您慢慢问,我在。”

期间用户遇到邀请链接打不开的情况。她没有踢给技术,而是判断出是 IP 区域限制,手把手指导对方修改链接后缀。

这段对话持续了整整一个半小时。结束时,用户说:“我原本只是想搞懂返佣机制,但你让我相信了这个平台。”

2. 错链转账,她没有只发个链接了事

“我不是很懂链啊、币种啊、地址啊这些名词,只知道点错了地方,然后币进不来。好几封邮件我都没太明白,点进去那个链接也搞不清楚是不是骗人的,幸好找到了客服小米。”

像这位用户这样因选错网络导致资产无法到账的情况,在平台并不少见。流程上,客服只需发一个自助申请链接,让用户自行填写。但真正走流程时,很多人打开页面就“懵”了。

Yumi 没有简单甩个链接,而是一步步协助:帮用户找到区块浏览器、教他定位 TXID 和原地址,解释表单字段、指导截图,还提前提醒容易出错的地方。在用户网络卡顿、对话断续的情况下,她也始终耐心等待。

Yumi 说:“正常来说,核实用户充值币种,链币种有误的情况下,支持退回的链直接引导用户在退回链接自行申请。但如用户对于操作流程有疑问,不能只是单单让用户自行查看退回链接填写。”

几天后,币原路退回。用户发来反馈:“我本来以为这些钱肯定回不来了,是你一步步帮我弄明白,还一直鼓励我,真的太感动了。”

3. 那晚她不是客服,而是情绪崩溃前的最后一个窗口

“如果你合约爆仓了,你等得了吗?” “难道我们的钱都是大风刮来的吗?” “一进交易所就不是我们自己的了?”

一个 5 月的深夜,一位老用户突然冲进客服窗口,情绪激动。他在另一平台的合约账户即将爆仓,却因为 Bitget 账户被冻结,无法提币转出。他接连发问:“你们有什么理由扣押用户资产?”、“哪条法律允许你们随意冻结?”、“你们在扼杀我们老百姓的希望!”

按照流程,这类风控问题会转交专线处理,在线客服只需转交。但 Rose 没有离开,她留在窗口,从晚上 11 点 20 分陪到 12 点 12 分。

她一边加急反馈,一边反复解释流程,更重要的是,她一直在听他说话。

“生命周边一个人都没有支持我。” “我撑不住了。” “不是跟你卖惨,现实的处境就是这样。”

面对这些话,Rose 没用模板,只是回应说: “三十而立,一切都来得及。” “希望您能珍爱生命,生活处处是机会,您不要放弃。” “我相信您能挺过去,也一定能再站起来。”

后来用户冷静下来,说:“小姐姐,我不是针对你,我只是太急了,对事不对人。” “谢谢你听我倒苦水。也谢谢你真的有在帮我。”

4. 她花一个小时,只是为了解释那 10 美金差在哪

“我不是口说无凭,我的止盈纪录都截了图——可上一位客服只是浅层次说明概念并让我以历史仓位中显示的为准,并未进一步核查,体验感很差。”

这是 2025 年 4 月,一位新用户在客服窗口的留言。他发现自己的合约交易显示盈利 24U,到账却只有 14U,感到疑惑,也有些失望。

Rose 接手了会话。按流程,只需解释净收益包含手续费、资金费等,用户可在盈亏明细中自行查阅。但对方仍坚持“我还是觉得不对,你们这个算法是不是错了?”

她没有转工单,也没发链接让用户自己看,而是决定手动核算: 从后台复制该用户 17 笔资金费用与 6 次开平仓记录,粘贴进 Excel,对每一项费用、手续费、已实现盈亏逐一拆解,并标注在截图中。因为系统无法导出,她只能人工整理格式、计算金额,前后花了近一小时。

最后,她把整理好的明细截图发给用户,用邮件说明:“您看到的净收益,是这么一笔笔加起来的。您也可以在 App 里对照核查。”

用户看完后主动回来留言:“原来是我自己算错了,谢谢你。”

5. 人在沙漠,她却始终“在线”

五一假期,一场活动即将上线,运营发现展示异常,影响当天排期。原定值班人员不在,只能临时联系当时正在休假的客服 Nancy。

她人在沙漠旅行,信号断续,收到消息后选择提前结束行程,赶回住所,等待网络稳定,完成了必要调整。

任务本身不复杂,但要在原本计划休息、信号不稳的情况下立刻切回工作状态,并不轻松。活动最终如期上线,用户没有感受到任何波动。

“体验如常”这四个字背后,有时只是因为有人在不该在线的时候,回来了。

6. 他只是觉得,等下班再处理太晚了

凌晨 5 点,Lexus 在夜班结束前审核一批安全项更换申请,注意到一位 VIP 用户提出更换邮箱。

账户安全配置较为单一,资金体量不小。他判断这笔请求存在被盗风险,“如果这是黑客试图发起的更换申请,我们就等于把整个账户主动暴露出去了。”

原本可以交由白班处理,他没有等,而是先联系用户,将验证流程提前安排在两个小时后的早上 7 点。

对方能提供部分充值记录,但有些资金来自朋友转账,信息补充不完整。Lexus 协助整理设备、登录记录和 IP 地址,同时与风控团队交叉确认。

不到 10 小时内,验证完成,邮箱更换处理完毕。

你问他为什么要这样处理?

“虽然按流程可以等下个班次处理,但只要能更快帮助用户守住安全,我愿意主动留下。”

7. 机制改变了,他才开始把事情做完整

在上一家交易所,Owen 的客服绩效高度依赖用户评分。只要好评率稍低,即使答题满分,也可能被拉入考核流程。很多差评并非服务本身问题,有的是平台其他环节的投诉,有的是用户情绪发泄。

为避免扣分,他开始规避复杂问题,降低服务风险。

加入 Bitget 后,客服考核方式不同,不再只看评分,而是结合服务细节和改进记录。工作中,有问题可以快速反馈,培训流程也更加清晰。

环境变化后,他的处理方式也随之调整。面对“为什么提现要绑定谷歌验证”这类问题,他开始附带截图,分步骤说明;面对“怎么换币”的基础提问,他会补充闪兑的使用路径。

流程没有改变,方式变了。

不是因为谁要求他多做,而是系统允许他把问题解释清楚。

8. 他把主播直播前的问题,当成自己的项目来处理

在直播交易业务从 0 到 1 的推进中,Mike 负责整体落地。项目涉及多个内部团队与外部服务商,流程不成熟,协调密集,目标是搭建一个以主播使用体验为核心的系统。

项目推进中遇到过服务商 API 频繁出错,Mike 没有等修复,而是和内部技术一起梳理接口、调试逻辑,直到排查清楚。他清楚,如果链路出问题,主播端就开不了播。

上线当晚,一位 KOL 级主播设备异常。Mike 在现场远程协助,从排查声卡识别问题,到调配适配资源,最终直播准时开启。他说:“上线就是体验的起点,哪怕只是一个人,我也希望她是顺利的。”

除了直播项目本身,他也会在其他项目中补位。比如 App 端客服模块上线时出现问题,他主动加入测试,参与优化。

他并不负责所有模块,但在他看来,用户体验没法分段处理,问题出现就该解决。

9. DApp 无法访问,他没让流程先走

2024 年底,一位用户使用 SHIB 投资后,发现无法进入活动 DApp 领取空投。原因是该 DApp 未加入白名单,系统默认拦截了访问。

按正常流程,新增白名单需要产品评估、风控审批与测试对接,周期不短。但 Hiyoung 了解完整情况后没有等待评审,而是认为:“这个问题虽小,但对用户来说是关键节点。如果我们能尽快上线,就能直接改善用户体验。”

他随即组织 Wallet 后台和测试人员推进上线。当晚处理完成,第二天用户顺利领取奖励,并在推特表示感谢。

整件事没有流程会、没有正式需求文档,但相关人员快速达成共识,解决了一个小众但具体的问题。

10. 他做内容,也做情绪的回声

Harden 是社媒团队成员,也是一位长期交易者。他参与内容创作,不靠热度选题,而是从用户情绪出发,做贴近交易者感受的视频。

BTC 暴涨时,他和空军一起调侃“行情无情”; 行情大跌时,他用 Grab 外卖员做类比,贴近东南亚文化; ETH 走势疲软,他不评论,只和用户一起吐槽“不争气”; 甚至川普就职,他也从加密投资视角做了一条内容。

这些视频不讲“官方话术”,用户却愿意点赞,因为表达更像是“站在一起”。

选题也不是靠感觉。他翻评论、看点赞与停留时间的数据关系,甚至定期查看竞品平台下的评论讨论。看到用户讨论 Stop Loss,他就围绕这一话题做内容,播放量超出预期。

也有用户说喜欢答题挑战类视频,虽然这类数据不高,他仍定期更新。

Harden 说:“我们创作的,不只是 Crypto 内容,而是所有金融投资者都能共情的东西。”

最后说两句,不打扰你冲单了

我把这 10 个故事写出来。不是因为它们多“高光”, 而是因为它们原本只会躺在 FAQ 工单系统里,被谁都看不到地默默归档。

而现在,我希望你看见他们。

毕竟,Web3 再去中心,也别去人心。 系统再抗审查、能分布,也总需要一些“人类意志”,来兜住那些快掉下去的瞬间。

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