無需招募即可擴大規模：日本勞動力萎縮為世界帶來了哪些關於人工智慧應用的啟示

在大多數國家，工人為了工作而競爭。在日本，情況正好相反——企業之間爭奪工人，而且最終都處於劣勢。

如果你想找1,000位會說英語的人工電話客服人員，明天就能在印度或菲律賓找到。但如果你想找10位會說日文的人工電話客服人員？你得等三個月。等了三個月，你才可能招到一個——結果對方說“這份工作不適合我”，然後培訓兩個小時就走了。

我第一次聽到這句話時，笑了。然後我又聽到了一次又一次。 20位不同的主管說了XNUMX遍。

勞動力短缺是預設狀態。日本已經連續五年，勞動力短缺一直是企業破產的首要原因。高階主管已經受夠了。他們不是在優化員工數量——而是在極度渴求任何數量的員工。

我每天都會與物流公司、連鎖飯店和客服中心交流，他們建立了健康的商業模式，卻因為招不到員工而眼睜睜地看著成長停滯。需求存在，收入有保障，卻沒有勞動力來滿足需求，甚至連昂貴的勞動力都沒有。就是沒有。

日本勞動力已改變，不會重現

你可能會認為這是一個招募問題。但實際上，這是一個文化、世代和系統性問題。

我親自為 Jurin AI 的日本辦公室面試了 1,000 多人，我聽到的最常見的一句話是：“我想要一份兼職工作，工作時間是上午 10 點到下午 4 點，每週工作四天，週末不上班。”

他們非常認真。他們不在乎職業道路。他們只在乎自己能否承受壓力。他們的目標是一天都像自動駕駛一樣度過，然後回家玩電子遊戲。 （別誤會，我也喜歡電子遊戲，但玩和逃避是有區別的。）

這就是Z世代的常態：沒有野心，沒有渴望，沒有經濟動力。這在全球都是趨勢，但日本是我見過的最極端的版本。他們只想在辦公室撐過一天，放鬆一下，逃離現實。

有些人將此歸咎於日本的「寬鬆」（Yutori）教育體系，據稱該體系造就了一代對壓力過敏、喪失韌性的人。另一些人則指出了社會停滯等更深層的問題。 然而，數據無論如何都支持這一觀點：只有 6% 的日本工人  從事工作， 是世界上最低的。

這裡有一個例子可以說明這個系統有多糟糕：我朋友的公司有個員工總是早上10:15才到，遲到了一個多小時。公司容忍了好幾個月，因為在這個市場，有總比沒有強。最終，公司製定了一條規則，要求所有人必須準時10點上班，以配合面向客戶的營運。結果，這名員工辭職了。他的理由是：“我不想早起15分鐘。”

在正常運作的勞動市場中，這是一種可被解僱的違規行為。但在日本，這只不過是一種你無法承受的辭職。

人工智慧不是工具，而是唯一的出路

日本的人口危機並非新鮮事。但它比其他國家遭遇的危機更早，預示著人工智慧將如何、也必須如何演變：它不再是提高效率的工具，而是生存的必需品。

經合組織 報告顯示，日本15歲至64歲的勞動力從87年的1995萬人下降到去年的73萬人。到2035年，超過一半的 日本工人 年齡將超過50歲。

韓國 正走在同一條道路上。歐洲和中國也相差不遠。即使是美國，儘管擁有巨大的年輕優勢，也面臨出生率下降和勞動力容易倦怠的問題。這些都是全球勞動力危機的跡象。

在西方，主流的人工智慧敘事是基於恐懼：自動化即將取代你的工作。但這種說法只有在假設有足夠的人來完成這項工作的情況下才有意義。

如果真正的危機是勞動力短缺怎麼辦？

全球正步入老化，日本率先邁入老化。它向世界展示了當人工智慧不再是新鮮事物，而是必需品時會發生什麼。日本的企業不再問：「我們應該嘗試人工智慧嗎？」他們問的是：「我們能多快部署它？」 這就是日本企業採用人工智慧的迫切性和必然性。

從聊天機器人到客服人員：實際操作 vs. 口頭表達

當西方世界痴迷於生成視訊和人工智慧陪伴應用程式時，日本正在成為真正的工業強度人工智慧的安靜試驗台。

現在已經進入全端人工智慧代理的時代，它們將接管整個工作流程：語音通話、電子郵件、後端更新、客戶支援——端到端。不僅僅是回复，不僅僅是“副駕駛”。完全自主的系統能夠說話、思考、行動，並記錄它們所做的一切。

傳統聊天機器人是基於條件和分支的， 維護起來如此困難，以至於即使是微小的偏差也可能導致整個系統崩潰。後來出現了法學碩士（LLM），突然間許多公司開始把它們應用到同樣的聊天機器人上，並稱之為「人工智慧」。但這些聊天機器人大多只是讀取靜態文件的稍微聰明一點的介面——他們錯誤地稱之為「RAG」。

AI 代理的獨特之處在於它們不僅限於問答。它們接收即時請求，並在即時動態的生產資料庫上執行實際的 CRUD 操作（建立、讀取、更新、刪除）。這意味著接收訂單、更新庫存、安排配送、取消訂單、更新客戶資訊等等。這些交易敏感且個人化，並與每位客戶的帳戶安全綁定。它們不會說「我們公司可以做 X」之類的空話。而是實實在在地去做。

這與削減成本無關。這些系統不會取代人類的工作。在日本，已經沒有人類可以取代了。有總比沒有好。

人才短缺現象十分嚴重，公司不得不從總部派遣優秀人才來做客戶支援工作——因為他們無法僱用其他人。

我們的一位客戶是全國性的聯絡中心營運商，現在使用 Jurin AI 語音代理商來處理 80% 的來電。其餘的人工代理只負責處理一些邊緣情況。結果如何？壓力更小、薪水更高、留任率更高。那些資歷過高的總部員工終於可以回歸到實際的策略工作中了。

這讓我想起谷歌如何聘請麻省理工學院的畢業生為其穀歌雲端平台擔任支援職位——不是因為他們必須這樣做，而是因為他們有能力這樣做。在日本，這並非一種策略，而是一種無奈。公司不會為了應對特殊情況而招募頂尖人才——他們只是用僅存的幾艘救生艇來堵漏。難怪日本畢業生在職場上缺乏敬業精神。

這也會帶來經濟效益。聯絡中心的利潤率通常只有區區 5%。如果我們只自動化 10% 的呼叫，並收取節省價值的 50% 作為費用，那麼收入雖然增加了 5%，但成本卻減少了 10%。這意味著利潤將增加 5%。換句話說，我們的利潤翻了一番。

問題還不止於此。在日本，找到能夠提供多語言支援（尤其是英語）的客服人員幾乎不可能。服務外籍人士和旅遊經濟又增加了一層壓力，但這在傳統運作中很少受到重視。再加上每天100個重複且往往充滿敵意的電話帶來的情感壓力——你就會明白為什麼人們的倦怠感如此之高。而AI客服人員不會慌亂，不會失控。無論是打第一通電話還是第100通電話，它都能給予同樣冷靜、準確的回應。它擁有無限的耐心。

這就是為什麼我們經常聽到人們說：「人工智慧在20分鐘內解決了我的問題——而我的醫生花了20年才做到。」通常，這並不是因為這些專業人士沒有正確的答案。而是因為他們沒有無限的耐心或同理心，而人工智慧卻有。

人工智慧也更便宜、更快速，能夠處理人類知識的整個前沿領域，提取上下文，然後進行推理，在幾秒鐘內得出合理的答案。這是大多數人類無法複製的技能。

日本企業採用人工智慧並不是因為它很酷，而是因為沒有它，企業就會死掉。

日本是最難的沙盒，這也是它成功的原因

我們一開始並沒有打算打造自主代理，是市場迫使我們這麼做的。

當我第一次有了人工智慧代理的想法時，我的論點很簡單：人工智慧應該能夠“完成工作”，而不僅僅是談論它。

後來，日本市場成了我的試驗場。嚴格的合規要求、複雜的遺留系統以及當地文化對禮貌的重視，讓這項工作既困難又高價值。

成果不言而喻。成立僅一年，我們就成為日本發展最快的新創企業之一，也是日本首個「十角獸」企業最有力的競爭者。

世界上大多數人仍然認為人工智慧是「效率軟體」。

日本將其視為生存基礎設施。

隨著其他國家面臨人才短缺，人工智慧的採用也將遵循同樣的曲線：從好奇心→便利性→關鍵性。屆時，那些擁有正確能力（訓練人工智慧代理、設計自主工作流程、確保合規性）的公司將遙遙領先。

我們已經見證了當人工智慧代理從邊緣專案邁入核心操作層時會發生什麼。我們也見證了未來缺乏足夠勞動力的工作環境。

我們是時候停止透過炒作週期的視角來看待人工智慧了，而開始透過人口現實的角度來看待它。