Mở rộng quy mô mà không cần tuyển dụng: Lực lượng lao động đang thu hẹp của Nhật Bản dạy thế giới điều gì về việc áp dụng AI

Ở hầu hết các quốc gia, người lao động cạnh tranh nhau để có việc làm. Ở Nhật Bản thì ngược lại - các công ty cạnh tranh nhau để có người lao động. Và họ đang thua cuộc.

Nếu bạn muốn tìm 1,000 nhân viên tổng đài điện thoại nói tiếng Anh, bạn sẽ tìm thấy họ ngay ngày mai ở Ấn Độ hoặc Philippines. Nhưng nếu bạn muốn tìm 10 nhân viên tổng đài điện thoại nói tiếng Nhật? Bạn sẽ phải đợi ba tháng. Và sau tất cả những điều đó, bạn có thể tuyển được một người — chỉ để rồi họ nói "Công việc này không dành cho tôi" và bỏ đi sau hai giờ đào tạo.

Lần đầu tiên nghe điều này, tôi đã bật cười. Rồi tôi lại nghe lần nữa. Và lần nữa. Hai mươi lần từ 20 giám đốc điều hành khác nhau.

Thiếu hụt lao động là tình trạng mặc định. Nhật Bản đã trải qua năm năm liên tiếp tình trạng thiếu hụt lao động là nguyên nhân hàng đầu dẫn đến việc tịch thu tài sản doanh nghiệp. Các giám đốc điều hành đã chán ngấy. Họ không tối ưu hóa biên chế — họ đang rất cần bất kỳ biên chế nào.

Tôi trò chuyện hàng ngày với các công ty logistics, chuỗi khách sạn và trung tâm liên lạc, những công ty đã xây dựng mô hình kinh doanh lành mạnh nhưng lại chứng kiến sự tăng trưởng chững lại vì không tìm được nhân sự. Nhu cầu thì có. Doanh thu thì đảm bảo. Nhưng lại không có nhân lực để đáp ứng. Thậm chí không có cả nhân lực giá rẻ. Hoàn toàn không có.

Lực lượng lao động Nhật Bản đã thay đổi và sẽ không quay trở lại

Bạn có thể nghĩ đây là vấn đề tuyển dụng. Nhưng thực ra nó lại liên quan đến văn hóa, thế hệ và hệ thống.

Cá nhân tôi đã phỏng vấn hơn 1,000 người cho văn phòng Jurin AI tại Nhật Bản và câu trả lời phổ biến nhất mà tôi nghe được là: "Tôi muốn một công việc bán thời gian, làm việc từ 10 giờ sáng đến 4 giờ chiều, bốn ngày một tuần, không làm việc vào cuối tuần."

Và họ cực kỳ nghiêm túc. Họ không quan tâm đến con đường sự nghiệp. Họ chỉ quan tâm liệu mình có chịu được áp lực hay không. Mục tiêu là sống một ngày một cách tự động và về nhà chơi game. (Đừng hiểu lầm tôi, tôi cũng thích chơi game, nhưng có sự khác biệt giữa chơi và trốn tránh.)

Đây chính là chuẩn mực của Thế hệ Z: không tham vọng, không đói khát, không động lực tài chính. Đây là xu hướng toàn cầu, nhưng Nhật Bản là phiên bản cực đoan nhất tôi từng thấy. Chỉ mong muốn sống sót qua ngày ở văn phòng, xả stress và trốn chạy.

Một số người đổ lỗi cho hệ thống giáo dục “Yutori” (thoải mái) của Nhật Bản, vốn được cho là đã tạo ra một thế hệ dị ứng với áp lực và tước đi khả năng phục hồi. Những người khác lại chỉ ra những vấn đề sâu xa hơn như tình trạng trì trệ xã hội. Tuy nhiên, dữ liệu sao lưu nó theo cả hai cách: chỉ 6% người lao động Nhật Bản  đang tham gia vào công việc, đó là trong số những nơi thấp nhất trên thế giới.

Đây là một ví dụ điển hình cho thấy hệ thống này đã bị phá vỡ như thế nào: công ty của một người bạn có một nhân viên liên tục đến làm lúc 10:15 sáng, trễ hơn một tiếng đồng hồ. Họ đã chịu đựng điều đó trong nhiều tháng vì, trong thị trường này, có còn hơn không. Cuối cùng, họ đặt ra quy định rằng mọi người phải bắt đầu làm việc đúng 10 giờ sáng để phù hợp với hoạt động tiếp xúc khách hàng. Nhân viên đó nghỉ việc. Lý do của anh ta là: "Tôi không muốn dậy sớm hơn 15 phút."

Trong một thị trường lao động đang hoạt động, đó là một hành vi có thể bị sa thải. Còn ở thị trường Nhật Bản, đó chỉ là một sự từ chức mà bạn không thể chấp nhận.

AI không phải là công cụ, mà là lối thoát duy nhất

Cuộc khủng hoảng nhân khẩu học ở Nhật Bản không phải là tin tức mới. Nhưng điều nó tiết lộ, rất lâu trước khi các quốc gia khác rơi vào tình trạng tương tự, là một bản xem trước về cách AI sẽ, và phải, phát triển: không phải như một công cụ để tăng hiệu quả, mà là một nhu cầu thiết yếu cho sự sống còn.

OECD báo cáo rằng lực lượng lao động Nhật Bản trong độ tuổi 15-64 đã giảm từ 87 triệu vào năm 1995 xuống chỉ còn 73 triệu vào năm ngoái. Đến năm 2035, hơn một nửa Người lao động Nhật Bản sẽ ở độ tuổi trên 50.

Hàn Quốc cũng đang đi trên con đường tương tự. Châu Âu và Trung Quốc cũng không còn xa nữa. Ngay cả Hoa Kỳ, dù có lợi thế trẻ trung, cũng đang phải đối mặt với tỷ lệ sinh giảm và lực lượng lao động dễ bị kiệt sức. Tất cả những điều này là dấu hiệu của một cuộc khủng hoảng lao động toàn cầu.

Ở phương Tây, câu chuyện AI chủ đạo thường dựa trên nỗi sợ hãi: tự động hóa sẽ cướp mất công việc của bạn. Nhưng điều đó chỉ hợp lý nếu bạn cho rằng có đủ người để làm công việc đó.

Nếu cuộc khủng hoảng thực sự là tình trạng thiếu lao động thì sao?

Thế giới đang già đi. Nhật Bản chỉ vừa mới đạt được điều đó trước. Và điều này đang cho thế giới thấy điều gì sẽ xảy ra khi AI không còn là một điều mới lạ nữa—mà là một nhu cầu thiết yếu. Các doanh nghiệp ở đây không hỏi: "Chúng ta có nên thử AI không?", mà hỏi: "Chúng ta có thể triển khai nó nhanh đến mức nào?". Đây chính là tính cấp thiết và tất yếu của việc áp dụng AI trong các doanh nghiệp Nhật Bản.

Từ Chatbot đến Agent: Làm việc so với Nói về nó

Trong khi thế giới phương Tây đang ám ảnh với video sáng tạo và ứng dụng đồng hành AI, Nhật Bản đang trở thành nơi thử nghiệm thầm lặng cho AI thực sự, mạnh mẽ về mặt công nghiệp.

Giờ đây là thời đại của các tác nhân AI toàn diện, đảm nhiệm toàn bộ quy trình làm việc: cuộc gọi thoại, email, cập nhật backend, hỗ trợ khách hàng — từ đầu đến cuối. Không chỉ là trả lời. Không chỉ là "phi công phụ". Các hệ thống hoàn toàn tự động có thể nói, suy nghĩ, hành động và ghi lại những gì chúng đã làm.

Theo truyền thống, chatbot dựa trên điều kiện và nhánh, Thật khó để duy trì đến mức ngay cả một sai lệch nhỏ cũng có thể làm hỏng toàn bộ hệ thống. Rồi đến LLM, và đột nhiên rất nhiều công ty bắt đầu áp dụng chúng vào chính những chatbot đó và gọi nó là "AI". Nhưng hầu hết chúng chỉ là những giao diện thông minh hơn một chút, đọc từ các tài liệu tĩnh — và họ đang gọi nhầm nó là RAG.

Các tác nhân AI khác biệt ở chỗ chúng không chỉ dừng lại ở Hỏi & Đáp. Chúng tiếp nhận yêu cầu theo thời gian thực và thực hiện các thao tác CRUD (Tạo, Đọc, Cập nhật, Xóa) thực tế trên cơ sở dữ liệu sản xuất động, thời gian thực. Điều này bao gồm nhận đơn hàng, cập nhật hàng tồn kho, lên lịch giao hàng, hủy đơn hàng, cập nhật khách hàng, v.v. Các giao dịch này rất nhạy cảm, được cá nhân hóa và được liên kết an toàn với tài khoản của từng khách hàng. Không có những câu chung chung như "công ty chúng tôi có thể làm X". Công việc thực sự.

Và vấn đề không phải là cắt giảm chi phí. Những hệ thống này không thay thế việc làm của con người. Ở Nhật Bản, không còn con người nào để thay thế. Có còn hơn không.

Tình trạng thiếu hụt trầm trọng đến mức các công ty phải cử những người thông minh từ trụ sở chính đi làm bộ phận hỗ trợ khách hàng — vì họ không thể thuê thêm bất kỳ ai khác.

Một trong những khách hàng của chúng tôi, một tổng đài viên trung tâm liên lạc trên toàn quốc, hiện đang sử dụng trợ lý giọng nói Jurin AI để xử lý 80% cuộc gọi đến. Các trợ lý giọng nói còn lại của họ chỉ xử lý các trường hợp ngoại lệ. Kết quả là gì? Ít căng thẳng hơn, lương cao hơn và tỷ lệ giữ chân nhân viên cao hơn. Và những nhân viên trụ sở chính có trình độ cao cuối cùng đã quay trở lại làm công việc chiến lược thực tế.

Điều này khiến tôi nghĩ đến việc Google tuyển dụng sinh viên tốt nghiệp MIT vào các vị trí hỗ trợ cho Google Cloud Platform — không phải vì họ buộc phải làm, mà vì họ có thể làm. Ở Nhật Bản, đó không phải là một chiến lược. Đó là sự tuyệt vọng. Các công ty không thu hút nhân tài hàng đầu cho dịch vụ bảo mật — họ đang bịt lỗ hổng bằng những chiếc phao cứu sinh cuối cùng. Chẳng trách sinh viên tốt nghiệp Nhật Bản lại thờ ơ với công việc.

Điều này cũng có lợi ích kinh tế. Các trung tâm liên lạc thường hoạt động với biên lợi nhuận rất mỏng chỉ 5%. Nếu chúng tôi tự động hóa chỉ 10% số cuộc gọi và tính phí 50% giá trị tiết kiệm được, thì đó là 5% doanh thu, nhưng tiết kiệm được 10% chi phí. Tức là lợi nhuận tăng 5%. Nói cách khác, chúng tôi đang nhân đôi lợi nhuận ròng của họ.

Và vấn đề còn sâu xa hơn. Việc tìm kiếm các nhân viên có thể xử lý hỗ trợ đa ngôn ngữ, đặc biệt là tiếng Anh, gần như là bất khả thi ở Nhật Bản. Phục vụ người nước ngoài và ngành du lịch tạo thêm một áp lực nữa, nhưng điều này hiếm khi được giải quyết trong các hoạt động truyền thống. Thêm vào đó là gánh nặng cảm xúc từ 100 cuộc gọi lặp đi lặp lại, thường là thù địch mỗi ngày — và bạn bắt đầu hiểu tại sao tình trạng kiệt sức lại cao đến vậy. Một nhân viên AI không hề bối rối. Nó không hề cáu gắt. Nó luôn đưa ra phản hồi bình tĩnh và chính xác dù là cuộc gọi số một hay cuộc gọi số 100. Nó vô cùng kiên nhẫn.

Đó là lý do tại sao chúng ta thường nghe mọi người nói, "AI đã giải quyết vấn đề của tôi trong 20 phút — điều mà bác sĩ của tôi không thể làm được trong 20 năm." Thường thì không phải vì những chuyên gia này không có câu trả lời đúng. Mà là vì họ không có sự kiên nhẫn hay đồng cảm vô hạn, điều mà AI có.

AI cũng rẻ hơn nhiều và nhanh hơn, xử lý toàn bộ kiến thức của con người, phân tích bối cảnh, rồi suy luận để đưa ra câu trả lời hợp lý chỉ trong vài giây. Đó không phải là kỹ năng mà hầu hết con người có thể sao chép.

Các doanh nghiệp Nhật Bản áp dụng AI không phải vì nó hay ho. Họ áp dụng vì nếu không có nó, doanh nghiệp sẽ chết.

Nhật Bản là hộp cát khó nhất và đó là lý do tại sao nó hiệu quả

Chúng tôi không có ý định xây dựng các tác nhân tự động ngay từ đầu. Thị trường đã thúc đẩy chúng tôi hành động.

Khi lần đầu tiên tôi có ý tưởng về một tác nhân AI, luận điểm của tôi rất đơn giản: AI phải có khả năng "thực hiện công việc", chứ không chỉ nói về công việc.

Sau đó, thị trường Nhật Bản trở thành nơi thử nghiệm của tôi. Những yêu cầu tuân thủ cao, hệ thống kế thừa phức tạp, và văn hóa coi trọng sự lịch sự khiến công việc này vừa khó khăn vừa có giá trị cao.

Và kết quả đã nói lên tất cả. Chỉ sau một năm thành lập, chúng tôi đã trở thành một trong những công ty khởi nghiệp phát triển nhanh nhất Nhật Bản và là ứng cử viên sáng giá nhất cho danh hiệu "siêu kỳ lân" đầu tiên của Nhật Bản.

Hầu hết thế giới vẫn coi AI là “phần mềm hiệu quả”.

Nhật Bản coi đây là cơ sở hạ tầng sinh tồn.

Khi tình trạng thiếu hụt nhân tài lan rộng ra các quốc gia khác, việc áp dụng AI cũng sẽ đi theo cùng một lộ trình: từ tò mò → tiện lợi → thiết yếu. Đến lúc đó, những công ty đã xây dựng được nền tảng vững chắc - đào tạo các tác nhân AI, thiết kế quy trình làm việc tự động, và tuân thủ quy định - sẽ vượt xa những công ty khác.

Chúng ta đã thấy điều gì xảy ra khi các tác nhân AI chuyển từ dự án phụ sang lớp vận hành cốt lõi. Và chúng ta đã thấy tương lai của công việc khi không có đủ nhân lực.

Đã đến lúc chúng ta ngừng nhìn nhận AI qua lăng kính của chu kỳ cường điệu mà hãy bắt đầu nhìn nhận nó qua lăng kính của thực tế nhân khẩu học.